2009年7月27日星期一

C 觀點 : 銷售程序不宜太繁複

http://hk.centanet.com/icms/article-tc-230-20338.aspx

雷曼迷債出事後,監管機構收緊了銀行業銷售金融產品時的程序,弄得非常繁複,卻沒有太多的實際作用。我最近在認購東亞發行的人民幣債券時,就吃過苦頭。整個程序花了我兩個多鐘頭,打亂了我原先安排好的工作日程。

 

銀行職員先寄認購章程給我好好研究,然後在電話裡詳細解釋,到我表態願意購買後,就約我去銀行面見,要我填寫一份有多頁的表格。其作用主要在於證明銀行已盡力了解客戶的財政情況,以及對所購買的金融產品的風險有充份的了解。銀行職員告訴我,如果想買得到,最好填有蝕掉一半或以上的心理準備。我心想:買人債那有這麼大的風險?這與我的預期有很大的差距,不過我趕著有其他事要做,不想糾纏下去,就按他的建議填寫算了。我本以為快快填好,再簽好名字,程序就算完成,誰知銀行職員還得請來一位上司,把表格上的關鍵問題重問一次,以確認我沒有填錯。這還不夠,還得把過程再搞一次錄音。

 

我算是一個脾氣相對好的人,但也忍不住告訴那位職員,下次如果亦要經過這麼繁瑣的程序,我甚麼也不會跟他買。我是該家銀行的十多年客戶,我的情況他們應該清楚不過,為甚麼還要經過這麼複雜的程序,他們不可以自行判斷的嗎?他們解釋是上頭的指令,他們不得不依著做。

 

我整體的感覺是銀行這樣做只有形式上的作用,我感覺不到銀行是在關心客戶,在為客戶的投資利益著想。銀行這樣做的目的,除了是為了滿足監管機構的要求外,最主要的是為了保護自己的利益,以便將來出了甚麼事故,就可以盡量減少銀行方面需負的責任。

 

銀行這種銷售程序,貌似很認真、很專業,實際上卻徒具形式,沒有發揮好前線員工的判斷力。一切都是上頭的指定動作,前線員工明知其中某些步驟沒有必要,但也沒有選擇跳過的自主權。結果只會把顧客都煩到以後也不敢幫襯。

 

雷曼迷債問題爆發後,立法會內那些為民請命派議員,為了幫苦主爭取賠償,把大部分的注意力都放在向負責銷售的銀行問責上。好像只要銷售程序改善之後,以後就不會出問題了。這是現時的銷售程序變得這麼複雜的原因。但我認為問題的根源並非純在銷售上,而是在產品設計上。這麼複雜的衍生產品的組合,不要說銀行前線員工沒法理解,就算銀行的高層,若不事先做好功課,也很難說得清楚。產品的設計者,很明顯從一開始就有意隱藏風險,志在騙小投資者上釣。負責銷售的銀行被人利用了,事前也不察覺。現時,我們不去解決根源問題,只曉得在銷售程序上糾纏,下次有新產品出現時,即使照足程序,一樣無法避免有人上當受騙。複雜程序所帶來的,是交易成本增加,最後要消費者(投資者)付出更多的代價。

(轉載自2009727am730C觀點)

 

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